OT: ITIL & Zendesk

[Betto Rodriguez]

Buenas, yo implementé los procesos ITIL con Manage Engine. No sé qué tanto
habrá la herramienta a hoy, ya que eso lo hice en el 2011.

El jue., 1 mar. 2018 10:17, Javier Garay <javierzgaray en gmail.com> escribió:

> Estimados,
>
> Disculpen el Off Topic, pero estoy investigando lo siguiente y
> probablemente varios de ustedes trabajan con procesos y normas ITIL en sus
> organizaciones, por lo que les quiero plantear un par de preguntas en
> relación a esta metodología y la herramienta que se requiere para soportar
> su implementación.
>
> El punto está en que hay un proyecto en mi organización para implementar
> ITIL para la gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de
> cambios y gestión de la configuración, pero en la alta gerencia gusta mucho
> y están empujando por Zendesk debido a sus múltiples beneficios en lo que a
> customer experience se refiere. Por otro lado, Zendesk también brinda
> grandes ventajas a la mesa de ayuda, dado que se integra con múltiples
> canales de comunicación, es simple y fácil de usar, aumenta la
> productividad de los agentes, posee un excelente nivel de reportes, entre
> otros.
>
> Acá es donde vienen las preguntas:
>
> 1. ¿Hay alguien que haya implementado procesos ITIL en Zendesk?
> 2. ¿Es Zendesk una herramienta ideal para procesos ITIL?
> 3. ¿Conocen alguna herramienta que mezcle las bondades de un ITIL
> compliance y una herramienta como Zendesk?
>
> Los key features que le interesan a la alta dirección son los siguientes:
> - Auto atención por parte de cliente a través de herramientas como, chat
> con chatbot, livechat, base de conocimientos.
> - Calidad de servicio al cliente
> - Facilidad de uso para los agentes de la mesa de ayuda
> - Multicanal (chat, redes sociales, telefonía, email, etc)
>
> Quedo atento a sus comentarios y desde ya muchas gracias
>
> Saludos!
> Javier
>