OT: ITIL & Zendesk

[Javier Garay]

Estimados,

Disculpen el Off Topic, pero estoy investigando lo siguiente y
probablemente varios de ustedes trabajan con procesos y normas ITIL en sus
organizaciones, por lo que les quiero plantear un par de preguntas en
relación a esta metodología y la herramienta que se requiere para soportar
su implementación.

El punto está en que hay un proyecto en mi organización para implementar
ITIL para la gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de
cambios y gestión de la configuración, pero en la alta gerencia gusta mucho
y están empujando por Zendesk debido a sus múltiples beneficios en lo que a
customer experience se refiere. Por otro lado, Zendesk también brinda
grandes ventajas a la mesa de ayuda, dado que se integra con múltiples
canales de comunicación, es simple y fácil de usar, aumenta la
productividad de los agentes, posee un excelente nivel de reportes, entre
otros.

Acá es donde vienen las preguntas:

1. ¿Hay alguien que haya implementado procesos ITIL en Zendesk?
2. ¿Es Zendesk una herramienta ideal para procesos ITIL?
3. ¿Conocen alguna herramienta que mezcle las bondades de un ITIL
compliance y una herramienta como Zendesk?

Los key features que le interesan a la alta dirección son los siguientes:
- Auto atención por parte de cliente a través de herramientas como, chat
con chatbot, livechat, base de conocimientos.
- Calidad de servicio al cliente
- Facilidad de uso para los agentes de la mesa de ayuda
- Multicanal (chat, redes sociales, telefonía, email, etc)

Quedo atento a sus comentarios y desde ya muchas gracias

Saludos!
Javier