Help Desk para Linux

[Germán Poó Caamaño]

On Thu, 2007-01-11 at 21:26 -0300, Alvaro Herrera wrote:
> Asdtaker escribió:
> > On 1/11/07, Sebastian Antunez Noguera <santunez en gmail.com> wrote:
> > >
> > >Estimados, espero que tengan un año 2007 muy prospero.
> > >
> > >Bueno los molestos, pues necesito ver un software de HelpDesk OpenSource
> > >para implementar en la empresa, la idea es que los clientes a traves de un
> > >Portal de HelpDesk, puedan levantar incidentes, tengan acceso a una base
> > >de
> > >conocimientos, foro, etc.
> > 
> > En mi opinion siempre sera mejor desarrollarlo en casa, de acuerdo a lo que
> > tu consideras necesrio, a lo que ofreces como servicio.....
> 
> RequestTracker parece ser bien difundido.  Hasta en LAN lo usan para
> atencion de clientes.  Creo que en "bestpractical.com" o algo asi lo
> puedes bajar.

Primero, es necesario definir que se quiere hacer con la herramienta,
además del seguimiento de las tareas.

¿Quieres sacar obtener informes de tiempos de respuesta?
¿Quieres saber cuáles son los problemas más reportados?
etc.

Yo estuve evaluando varios, y la razón para descartar RequestTracker
(que lo utilizan los sysadmins de GNOME), fue porque no tiene
informes pre-construidos.

En un principio había pensado en Bugzilla, pero pensé en buscar algo
más ad-hoc.  Evalué varias alternativas, algunas ligeramente más
interesantes que Bugzilla, y finalmente terminé por convencerme que
Bugzilla era suficientemente bueno.

Claro que la versión de GNOME de Bugzilla, que tiene la interfaz
más simplificada, aún teniendo todos los cambios.

Y aunque tiene varios informes preconstruídos, es posible obtener
gráficas. O tomar los datos y cruzarlos con R para sacar gŕaficas
interesantes.

La adopción fue rápida.  Tanto así que un día lo presente, pedí
que lo probaran... y en la tarde, ya se estaba usando para
procesar todos los eventos de soporte (ni siquiera respetaron
la marcha blanca).

Para evitar problemas, en un principio es para uso interno.
Si un usuario reporta un evento, es una persona de soporte
quien lo ingresa.  Luego se ve a quien se asigna, etc.

Claro, que a ojos de todos se llama 'Bugzilla', sino 'QA' 
(por Quality Assurance).

Se han personalizado las plantillas, se han tocado ciertas
partes del código (pocas).  La idea es poder sincronizarlo
con la versión principal cuando sea necesario sin grandes
problemas.

El código está disponible en:
http://svn.gnome.org/viewcvs/bugzilla-newer/trunk/

Las diferencias con Bugzilla upstream se encuentran descritas en:
http://live.gnome.org/Bugmaster
(por cierto, requiere MySQL 4.1.  Debiera poder trabajar con
 PostgresQL, pero hay que cambiar algunas consultas).

Y una comparación entre distintas herramientas:
http://geekswithblogs.net/flanakin/articles/CompareWebTrackers.aspx

-- 
Germán Poó-Caamaño
http://www.ubiobio.cl/~gpoo/
Concepción - Chile